RH – REAGIR ET AGIR FACE AUX AGRESSIVITES

Formation créée le 06/03/2026.
Version du programme : 1

Type de formation

Mixte

Durée de formation

14 heures (2 jours)

Accessibilité

Oui
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RH – REAGIR ET AGIR FACE AUX AGRESSIVITES


A l'issue de cette formation, les stagiaires auront la capacité de préserver leur posture professionnelle en contexte de transformation et de tension

Objectifs de la formation

  • Identifier les différentes formes d'agressivité (incivilité, violence verbale, menace) et leurs facteurs déclencheurs en contexte professionnel
  • Adopter une posture professionnelle protectrice et distanciée face aux situations tendues
  • Utiliser des outils de communication structurés (CNV/OSBD, méthode DESC, 4 accords toltèques) pour désamorcer et recadrer
  • Gérer l'après-coup d'une situation d'agressivité (débrief, traçabilité, recours aux dispositifs de prévention)
  • Construire des protocoles réflexes adaptés à leur contexte professionnel

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Collaborateurs et responsables RH
  • Chargés de mission RH
  • Responsables d'accompagnement social
  • Toute personne confrontée à des situations d'agressivité dans le cadre de ses missions
Prérequis
  • Cette formation ne nécessite pas de prérequis académique
  • Exercer une fonction impliquant des contacts directs avec des tiers

Contenu de la formation

MATIN – Repères théoriques et outils de communication (3h30)
1. Comprendre l'agressivité et les RPS en contexte de transformation
  • Incivilités, agressivité, violences internes et externes : de quoi parle-t-on ?
  • Liens avec les risques psychosociaux (RPS) et obligations de prévention de l'employeur
  • Facteurs déclencheurs spécifiques en contexte professionnel
  • Atelier : Cartographie des situations à risque
2. Mécanismes émotionnels et distance professionnelle
  • Comprendre les mécanismes d'escalade émotionnelle chez l'interlocuteur
  • Repérer les signaux faibles avant la « bascule »
  • Distinguer empathie et identification : poser une distance professionnelle protectrice
  • Atelier : Auto-positionnement sur ses zones de vulnérabilité
3. Les 4 accords toltèques appliqués à une situation de tension
  • Parole impeccable : bannir les formulations floues, l'ironie, les jugements
  • N'en faites pas une affaire personnelle : distinguer attaque du rôle et attaque personnelle
  • Ne faites pas de suppositions : questionner, reformuler, vérifier
  • Faites toujours de votre mieux : accepter ses limites et savoir passer le relais
  • Atelier pratique : reformulation de verbatims agressifs
4. Outils de communication : CNV/OSBD et méthode DESC
  • CNV : Observation, Sentiment, Besoin, Demande
  • Distinguer faits, opinions et jugements
  • Méthode DESC : Décrire, Exprimer, Suggérer, Conclure
  • Mise en pratique : rédaction et jeu d'un DESC en situation de tension
APRÈS-MIDI – Simulations et protocoles opérationnels (3h30)
1. Construire des protocoles réflexes
  • Avant l'entretien à risque : préparation, cadre, messages clés, plan B
  • Pendant l'entretien : signaux d'alerte, phrases ressources, gestes de désescalade
  • Après l'entretien : débrief, traçabilité, recours managérial
  • Co-construction d'une check-list « entretien sous tension »
2. Mises en situation et simulations
  • Jeux de rôle scénarisés adaptés au contexte de transformation
  • Situation 1 : Salarié en colère ouverte (agressivité verbale)
  • Situation 2 : Salarié en détresse émotionnelle (effondrement, culpabilisation)
  • Situation 3 : Salarié adoptant une posture menaçante
Gestion de l'après-coup et ressources internes
  • Importance du débrief post-situation
  • Protocole de soutien et d'alerte interne
  • Lien avec les dispositifs de prévention RPS (DUERP, médecine du travail, CSE)
  • Plan d'actions individuel : engagements concrets pour sa pratique

Équipe pédagogique

Delphine créé la société Agilytae en 2011 et cumule aujourd'hui plus de 25 ans d'expériences dans la gestion de projets et des Ressources Humaines. Ses domaines de prédilection évoluent autour des thématiques suivantes : management, sensibilisation au handicap, RH, marque employeur, recrutement, formation, management des hommes et des compétences, accompagnement au changement, conseil organisationnel et opérationnel...

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • Test de positionnement à l'entrée en formation
  • Evaluation formative : exercice de mise en pratique concret
  • Evaluation sommative : test d'évaluation des acquis

Ressources techniques et pédagogiques

  • Support de formation
  • Alternance d'apports théoriques, d'exercices pratiques et de mises en situation
  • Travail sur des cas réels anonymisés issus du contexte des participants
  • Jeux de rôle avec débriefing structuré
  • Co-construction d'outils opérationnels (protocoles, phrases ressources)
  • Pédagogie active favorisant l'expérimentation et les échanges de pratiques

Qualité et satisfaction

AGILYTAE est un OF bénéficiant de la certification QUALIOPI pour les actions de formation et les bilans de compétences

Capacité d'accueil

Entre 1 et 8 apprenants

Délai d'accès

2 semaines

Accessibilité

AGILYTAE est attentif aux personnes en situation de handicap et aux aménagements à initier pour vous permettre de suivre la formation dans les meilleures conditions. Contactez notre référent handicap afin d'échanger à ce propos.